Вместо килограммов бумажной корреспонденции — облачный сервис. Договоры, акты выполненных работ, накладные и счета — обмен документами между клиентами, контрагентами и подрядчиками осуществляется за считанные минуты. Сервису «Вчасно» всего за два года удалось сделать электронный документооборот удобным, востребованным и популярным среди множества украинских компаний. Сегодня этот стартап компании EVO командой из шестнадцати человек обслуживает свыше 70 000 предприятий по всей Украине. Среди клиентов — такие гиганты, как «Нова пошта», «Укрпочта», компании Delivery Group, lifecell, Work.ua. 

Директор по развитию сервиса «Вчасно» Тамара Кучугурная делится секретами, как маленькому стартапу за короткое время сделать своими клиентами крупнейшие украинские компании национального масштаба.

Чтобы понять потребности клиента, лучшим решением будет посетить его офис

На одной волне. Коммуникация с действующими и потенциальными пользователями идет беспрерывно. Это нужно для сбора обратной связи и получения информации для расширения функционала сервиса.

Чтобы понять потребности клиента, лучшим решением будет посетить его офис: в контексте конкретных условий и корпоративных правил сразу видны имеющиеся и потенциальные проблемы и задачи, которые может решить сервис. К примеру, к мысли о сервисе, позволяющем обрабатывать большие объемы документации,  в компании пришли после того как увидели какие кипы документов перемещаются в офисах многих компаний. А улучшить интерфейс в  «Вчасно» решили, увидев, что на старых мониторах клиента теряются некоторые его детали. 

В работе с клиентом учитывается не только контекст, а и время обращения к клиентам. Например, бухгалтеры во время отчетных периодов завалены работой, а это значит, что в это время им лучше не докучать информацией о новинках сервиса и напоминаниями о необходимых обновлениях. При этом нужно быть готовыми моментально ответить на входящие клиентские запросы и оперативно решать возникающие задачи. «Мы проводим качественные и количественные исследования обратной связи клиентов, а потом пытаемся понять — так  делает один человек или у всех клиентов такая привычка?», — говорит Кучугурная. 

Брейнсторминг как форма бытия. Правильная обратная связь важна не только в работе с клиентами «Вчасно», а и внутри команды. Постоянное общение сотрудников друг с другом в формате «что необходимо улучшить?» позволяет снизить психологическое давление на сотрудников. Такой подход позволяет эффективно решать долгосрочные задачи. В итоге, выигрывают все: и сервис, и его клиенты. К примеру, доработка продукта для «Новой почты» длилась три месяца. Но это того стоило — сейчас клиент с помощью сервиса может подписывать десятки тысяч документов за раз.

Обратная связь важна не только в работе с клиентами «Вчасно», а и внутри команды

Команда «Вчасно» ежедневно проводит 15-минутные летучки, где очерчивается текущая картина

Ритуалы коммуникации. Команда «Вчасно» ежедневно проводит 15-минутные стендапы, где очерчивается текущая картина: что происходит внутри компании, на каких этапах реализации находятся те или иные проекты. Это упрощает и ускоряет решение текущих задач. Программисты, продакт-менеджеры, служба поддержки — все общаются друг с другом. Тем самым удается стать ближе к пользователям сервиса. Быстрая циркуляция информации в компании помогает оперативно решать вопросы клиентов.

Раз в месяц команда «Вчасно» собирается на расширенную сессию для подведения итогов. Здесь все, как и у многих: анализируют ход выполнения планов, разбирают ошибки и ищут пути их исправления. На этих совещаниях определяются с KPI, устанавливают сроки выполнения очередных задач и отдельно — намечают стратегические планы на полгода и год вперед.

Быстрая циркуляция информации в компании помогает оперативно решать вопросы клиентов

За ошибки не винить. При анализе допущенных ошибок в команде «Вчасно» стараются избегать критики в лоб и, вопреки распространенной практике, не ищут крайних. Руководство компании понимает, что от ошибок не застрахован даже самый компетентный и ответственный сотрудник. Конструктивная критика и поиск решения совместно с коллегами повышает уровень доверия между сотрудниками и позволяет преодолевать трудности.

А как быть в случае негативных отзывов со стороны пользователей сервиса? К ним здесь относятся как к неотъемлемой составляющей работы, более того — даже благодарны за критику. Даже если критика жесткая, в «Вчасно» воспринимают ее как часть работы. «Мы в любом случае благодарны за то, что клиент решился, потратил на это время, сказал, что у нас что-то не так. Было бы гораздо хуже, если бы все молчали», — говорит Кучугурная. 

На своем месте. При подборе персонала в сервис «Вчасно» эйчары компании EVO обращают внимание не только на профессиональные компетенции соискателя, но и на его личностные качества. «Даже если кто-то работает за троих, но другим сотрудникам не комфортно при этом и они теряют эффективность, такого соискателя вряд ли возьмут в команду», — признается Кучугурная.

Кадровики оценивают соискателей комплексно и подбирают им место в команде

Кадровики оценивают соискателей комплексно и подбирают им место в команде, исходя из навыков и мотивационных ключей. Скажем, специалист с большим опытом попадет в зрелую команду, а тем, кто ищет динамику и вызовы, предложат стартап и маленькую команду.

Менторство и кросс-обучение. Для повышения квалификации сотрудников используется кросс-обучение, когда они делятся опытом друг с другом. Новичкам предлагают менторов из числа старожилов компании. Роль последних — помочь адаптироваться в коллективе, ознакомиться с внутренними правилами и стилем общения.

Также действуют различные образовательные курсы. Например, в компании есть курс «Пиши ясно-понятно», куда может попасть любой сотрудник — от разработчика софта до аналитика. Учитывая объемы внутренней коммуникации, которая главным образом осуществляется в мессенджерах, большую важность приобретает ясность, четкость и простота изложения мыслей, вопросов и задач. В итоге сокращается время на переписку, а вероятность межличностных конфликтов сводится к минимуму.

Еще одна составляющая корпоративного обучения — тренинги. В их числе — тренинг по так называемому сервис-дизайну: построение связи между компанией и клиентом. «Во время тренинга были выезды к нашим клиентам, анализ телефонных разговоров и обработка обратной связи», — рассказывает Кучугурная.

Справка: EVO украинская IT-компания, которая присутствует на украинском рынке уже 10 лет. Компания делает маркетплейсы для онлайн-шопинга и заказа услуг, сервис электронного документооборота, интернет-площадку для проведения государственных и коммерческих торгов. Ежемесячно на маркетплейсах EVO украинцы совершают более 2 млн заказов.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.