Индекс чистой приверженности сотрудника, или индекс бренда работодателя, — это быстрое измерение настроения сотрудников. Ученый Фредерик Райхельд много лет посвятил исследованию того, как уровень вовлеченности сотрудников в работу компании влияет на ее финансовые показатели. Он изучил около 400 американских кейсов и обнаружил, что компании с индексом eNPS выше 35% более успешны. Те предприятия, где вовлеченных сотрудников было больше трети от всего коллектива, росли на 24% быстрее своих конкурентов в отрасли, а также могли похвастаться большей маржинальностью.

Те предприятия, где вовлеченных сотрудников было больше трети от всего коллектива, росли на 24% быстрее своих конкурентов

Первое, что нужно запомнить о тесте eNPS, — он занимает одну минуту. Сотруднику нужно ответить на вопрос «Порекомендуете ли вы компанию Х своему другу, находящемуся в поиске работы?» и выставить оценку компании по 10-балльной шкале. Если человек ставит 9–10 — это «промоутер», носитель вашего бренда. Если 7–8 — то он относится к «нейтралам». Остальные — «критики». Зачастую эти люди готовы уйти из компании и, возможно, уже ищут новую работу.

«Нейтралы» хорошо относятся к компании, но здесь есть нюансы. «Промоутеры» — это люди, которые говорят твердое «да». Впрочем, не всегда негативные ответы дают «критики». Возможно, это как раз приверженцы компании, которые видят проблемы и хотят, чтобы их услышало руководство.

Но если вы делаете рассылку, объясняете, что такое eNPS и как это важно, а сотрудники не заполняют этот тест, не хотят выделить одну минуту своего времени, или активность заполнения очень низкая — о чем это говорит? О том, что какую бы гениальную стратегию ни придумывал топ-менеджмент, в этой компании будут проблемы с исполнением решения.

Рейтинги бренда работодателей выстраиваются по тому, сколько баллов было набрано вашей компанией. Как считается eNPS? «Нейтралы» исключаются, берется процент «промоутеров» и «критиков». Семерки и восьмерки не влияют на результат.

Такие компании, как Google и Amazon, показывают +70, +80 eNPS. Это гарантирует им место в рейтингах лучших работодателей. Если в компании все «промоутеры», компания может набрать и 100 баллов. Но компания может получить и отрицательный балл. Диапазон очень большой — у кого-то будет +30, а у кого-то и –30. Чем выше балл, тем лучше. +10 — это нижняя граница нормы. И повод задуматься для компании. В зависимости от результата надо выбрать для себя стратегию, определить, сколько раз в году вы можете тратить эту одну минуту для того, чтобы узнать настроения.

Есть кейс американской компании Celanese ($6,5 млрд, химическая отрасль) со столетней историей. По eNPS они получили отрицательный показатель, –8%, и были крайне обеспокоены результатом. В компании очень внимательно отнеслись к тесту, обратили внимание на все нюансы, которые могли повлиять на его результаты. Если где-то не было кондиционера — его устанавливали. Через квартал eNPS с –8 изменился до –4, а потом до +6. Год компания заканчивала с показателем +24.

Если компания получает результат, который ей кажется неудовлетворительным, первая рекомендация — начать измерять его ежеквартально. И хорошо читать фидбеки, ответы сотрудников на вопросы «Что вам нравится больше всего?» и «Что вам не нравится больше всего?». Таким образом вы быстрее доберетесь до сути.

Если компания получает результат, который ей кажется неудовлетворительным, первая рекомендация — начать измерять его ежеквартально

Если показатели у компании высокие, часто измерять eNPS нет смысла. Важно это делать один-два раза в год. Срезы можно делать и по отдельным функциям, и по иерархии в команде (топ-менеджеры, мидл-менеджеры и подчиненные сотрудники), и по региональным филиалам. И если у вас есть сегментация персонала (ключевой, стандартный, обязательный и отличительный), то так можно посмотреть, что у вас происходит.

Иногда бывают ситуации полного разрыва с реальностью у топ-менеджмента. Мы называем это явление Марианской впадиной. Классический пример — по результатам теста в одной украинской компании мы получили следующие цифры eNPS: опрос топ-менеджмента — +43%, ловер-менеджмента — –51%. Это значит, что в компании существует иллюзорный образ самих себя, они переносят собственные хорошие настроения на других и уверены, что такие же хорошие настроения царят внизу. А на самом деле это не так.

Чем выше у работодателя индекс eNPS, тем меньше талантов будет уходить из компании. У компаний с высоким eNPS на 47% снижается средняя стоимость закрытия вакансии. Соискатели, выбирая при равных условиях на рынке компанию-работодателя, готовы выйти на меньшую зарплату, но в ту компанию, где высокий уровень репутации.

Чем выше у работодателя индекс eNPS, тем меньше талантов уйдет

Если мы отвечаем за результаты компании, то для нас лучше узнать, что в ней происходит, до того, как мы прочитаем это где-то в соцсетях. Есть пример одной очень известной отечественной компании с мощным пиаром на рынке. То есть фасад у компании был очень хорошим, но внутри раскручивался какой-то латиноамериканский сериал, 151-ю серию которого можно было отследить из соцсетей.

Факторы, которые влияют на репутацию, — это отклики сотрудников

В мире это работает еще лучше, чем у нас. Есть сайты, на которых можно посмотреть рейтинг любой компании. Мы живем в прозрачном мире, где скрывать информацию все сложнее. Факторы, которые влияют на репутацию, — это отклики сотрудников. Вы можете ознакомиться с ними до того, как о них узнает внешний мир и пострадает репутация компании.

Но простым это исследование кажется только на первый взгляд. На самом деле для проведения такого теста необходимы специальные навыки и равноудаленность от руководства компании. Если eNPS будут проводить штатные менеджеры, то есть вероятность некорректных результатов, чтобы скрыть собственные управленческие недоработки. Или наоборот — опрашиваемые сотрудники будут опасаться, что их ответы станут известны руководству и потому не назовут истинных причин своего недовольства. И в первом, и во втором случае эффективность даже такого короткого теста будет минимальной. Кроме того, после проведения такого теста необходимо точно интерпретировать полученные ответы от сотрудников и выделить главные моменты, что их не устраивают.

Именно поэтому такие тесты проводят специальные компании, у которых отработана своя методология — от начала и до конца тестирования. Одной из таких независимых площадок является компания Jansen Capital Management, которая с 2008 года работает в Украине. Наши специалисты проводят тесты eNPS на постоянной основе для ряда крупнейших отечественных компаний, что позволяет им оставаться лучшими работодателями в стране.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.