«Если интернет — то только не «Воля-Кабель», не вздумай с ними связываться», — 10 лет назад напутствовал коллега, когда я съезжала с одной съемной квартиры на другую и интересовалась, с каким провайдером буду выходить в сеть. Но поскольку другого поставщика интернет-услуг в округе не наблюдалось, выбор был очевиден. Коллега качал головой и пророчил мне забытье, тлен и недолайканных котиков в соцсетях.

10 лет назад репутация «Воли-Кабель» действительно оставляла желать лучшего. Известно, что люди, довольные сервисом, в 98% не станут писать об этом в интернете. Другое дело — эмоциональный отзыв человека, недовольного качеством услуг. Один плохой фидбэк, как мы знаем, равен 100 хорошим.

Проколы были и у других, но оператору №1 с большой зоной покрытия их прощать не собирались

Длинный пост об «кошмарном обслуживании и медленном интернете» прочтут и запомнят, а десяток нейтральных и со знаком «плюс» постов останутся незамеченными. Проколы были и у других, но оператору №1 с большой зоной покрытия их прощать не собирались. В «Воле» от своей плохой славы не отнекиваются. Да, было, и тому есть причина — многие работы тогда отдавались на аутсорс. Расплачиваться собственной репутацией за недоброкачественное партнерство приходится до сих пор.

С первой минуты пользования услугами я ждала феерического подвоха от «Воли». Но было скучновато. От техника в оранжевой куртке, который протянул кабель в нашу квартиру, спиртным не разило. Он деловито одел бахилы в коридоре, быстро сделал свое техническое дело и быстро ушел. Не было похоже, что он в рабстве у работодателя, обрывки цепей за ним не громыхали, и выглядел он вполне упитанным. Значит, зарплату таки получает. Ребята из кол-центра попадались исключительно терпеливые — подробно расспрашивали, что там у меня не горит, не мигает и не загорается. Давали дельные советы, были милы и учтивы, переходили на нужный мне язык. «Воля» постоянно подводила «сына маминой подруги», а меня — ни разу.

«Воля» постоянно подводила «сына маминой подруги», а меня — ни разу

Спеша на интервью в один из офисов «Воли», я, по привычке, ожидала подвоха. Вопросы касались HR-среды, но разговаривать меня пригласили в кабинет генерального директора. Я поднялась на этаж и вертела головой, не совсем понимая, что простой стол за стеклом — и есть тот самый главный кабинет.

Я работала в похожей компании — с множеством народа в столице и регионах на технических должностях. Там топы до сих пор восседают на этаже-Олимпе за кодовыми замками и железными дверями. Плюс охранник. Пропуск туда доступен далеко не для всех, а заходить надо строго «глаза вниз». Мне посчастливилось бывать в этих кабинетах для записывания каких-то комментариев. Помню, взгляд растерянно скользил по резной мебели эпохи современного рококо — лак, кожа, завитушки; витиеватых золоченных сервизах, причудливых иконах с уставшими ликами святых и подаренных фолиантах под золотым тиснением, которым суждено было быть пролистанными от силы один раз. Здесь же, в «Воле», ничего похожего не было — пластиковые часы на стене, простые стулья, обычный стол в стеклянном open space. Проходной двор какой-то.

«У нас все демократично», — пожимают плечами в «Воле». Со сменой команды и вектора развития компания обрела легкость бабочки, чьи крылья заменили балерину на корпоративном логотипе. Здесь заботятся о людях, даже на самых мелких вакансиях, начиная с важных мелочей — закупая для них эргономические стулья и качественную гарнитуру.

На сегодняшний день показатель NPS вырос до +47, и продолжает свой рост. Причиной тому — возможность зарабатывать, развиваться, участвовать в корпоративных активностях, поездках, соревнованиях.

Это все можно было бы брать под сомнение, но солгать не дадут показатели измерения индекса NPS (Net Promoter Score) у сотрудников и абонентов. В 2012 году он остановился на позиции минус 34. То есть большинство сотрудников ненавидели компанию, в которой работали. Соответственно, NPS у абонентов тоже был отрицательным. На сегодняшний день показатель вырос до +47, и продолжает свой рост. Причиной тому — возможность зарабатывать, развиваться, участвовать в корпоративных активностях, поездках, соревнованиях. А если повезет — то и сниматься в сериале о приключениях работников «Воли». Удивительно, но есть и такая опция.

«Ну как интервью, надеюсь, вам понравилось?» — участливо спросила у меня какая-то девушка у лифта. Ей действительно было важно, какое впечатление на меня произвела компания, в которой она работает. А это дорогого стоит.

Интервью с Анной Басюк, директором по работе с персоналом компании «Воля», читайте на сайте Leadership Journey в ближайшее время 

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.