Как оставаться на связи со своими сотрудниками и предупредить растущее недовольство? Что может повлечь саботаж работы компании? Как распознать перекосы в работе менеджеров, которые могут снизить эффективность даже самых вовлеченных команд? И, главное, как сделать так, чтобы вся эта информация была максимально объективной? Ответы на эти вопросы прозвучали 11 июля, на третьей встрече клуба Jansen Business Event, которые проводит компания Jansen Capital Management.

Название бизнес-встречи — «Магия одной цифры» — выбрано неспроста. Это аллюзия на нашумевшую статью, которую в 2003 году опубликовал журнал Harvard Business Review. Ее автор, ученый Фредерик Райхельд, много лет посвятил исследованию того, как уровень вовлеченности сотрудников в работу компании влияет на ее финансовые показатели.

Исследователь изучил около 400 американских кейсов и обнаружил, что компании с индексом eNPS выше 35% более успешны. Те предприятия, где вовлеченных сотрудников было больше трети от всего коллектива, росли на 24% быстрее своих конкурентов в отрасли, а также могли похвастаться большей маржинальностью.

Фредерик Райхельд

Именно поэтому главной темой разговора на бизнес-встрече стал индекс бренда работодателя, или индекс чистой приверженности, — eNPS. Название инструмента говорит само за себя. С помощью eNPS можно оценить, сколько в компании ее «промоутеров» — наиболее лояльно настроенных работников, сколько тех, кто придерживается нейтралитета, а также сколько «критиков» — скептически настроенных к своему месту работы сотрудников.

Те предприятия, где вовлеченных сотрудников было больше трети от всего коллектива, росли быстрее своих конкурентов

О сути методики eNPS и о том, как ее применять в украинском бизнесе, участникам встречи рассказали управляющий партнер Jansen Capital Management Жанна Крючкова и топ-менеджер автомобильного холдинга «Алмаз-Групп» Алла Сушина. Модератором дискуссии стала Дария Исакова, бизнес-партнер Jansen Capital Management.

Слева направо: Жанна Крючкова, Алла Сушина, Дария Исакова
Жанна Крючкова, управляющий партнер Jansen Capital Management

 Что значит eNPS? В переводе с английского языка — это индекс чистой приверженности сотрудника, или индекс бренда работодателя. По сути, это быстрое измерение настроения сотрудников. Измерение происходит даже в самом начале теста. Если компания делает рассылку с просьбой заполнить тест, а это игнорируют, то это уже звонок для менеджеров о слабой вовлеченности сотрудников. Если сотрудники не вовлечены даже в этот короткий тест, то даю гарантию, что в такой команде будут проблемы с исполнением абсолютно всех решений компании.

Что нужно знать о методике eNPS? Тест занимает одну минуту. Он выявляет настроение сотрудника, которому предлагается ответить на один вопрос: «Порекомендуете ли вы компанию Х своему знакомому, который находится в поиске работы?» Те, кто отвечают на уровне 9–10 баллов, — «промоутеры» вашей компании, 7–8 баллов — нейтрально настроенные, если ниже — это «критики». Последние, скорее всего, уже даже в этот момент могут искать другую работу и одной ногой стоять на пороге, готовые покинуть компанию. Совокупность этих баллов и есть индекс бренда работодателя.

Впрочем, не всегда негативные ответы дают именно «критики». Это очень субъективный момент. Возможно, это как раз приверженцы компании, которые показывают проблемы и хотят, чтобы их услышало руководство.

Жанна Крючкова о том, кто такие «промоутеры» и «критики» компании

О чем говорят цифры? Чем больше балл, тем лучше. К примеру, +10 — это нижняя граница нормы. Для сравнения: такие компании, как Google и Amazon, показывают диапазон +70, +80 eNPS, и это гарантирует им место в рейтингах лучших работодателей.

Большие компании без измерения вовлеченности сотрудников не могут нормально работать. Срезы можно делать и по отдельным функциям, и по иерархии в команде (топ-менеджеры, средние менеджеры и подчиненные сотрудники), и по географии (по региональным филиалам). И если у вас есть сегментация персонала (ключевой, стандартный, обязательный и отличительный), то так можно посмотреть, что у вас происходит.

Чем выше у работодателя индекс eNPS, тем меньше талантов будет уходить из компании. У компаний с высоким eNPS на 47% снижается средняя стоимость закрытия вакансии. Соискатели, выбирая при равных условиях на рынке компанию-работодателя, готовы выйти на меньшую зарплату, но в ту компанию, где высокий уровень репутации.

Чем выше у работодателя индекс eNPS, тем меньше талантов будет уходить из компании

Что дает методика eNPS? У компании есть возможность узнать о своих внутренних проблемах до того, как о них от недовольных сотрудников узнает внешний мир и пострадает репутация компании.

Как часто нужно опрашивать сотрудников? Проводить этот тест нужно регулярно. В зависимости от стратегии вы можете выбрать, сколько раз в году вам нужно тратить одну минуту для того, чтобы узнать настроение сотрудников. Если результат неудовлетворительный, срез нужно делать каждый квартал. Если eNPS высокий, достаточно измерять этот показатель один-два раза в год. Но важно понимать свой уровень осведомленности: насколько полно вы знаете, что происходит в команде и какие в ней настроения.

Главный плюс методики. При больших опросниках чаще всего размывается фокус, и непонятно, что нужно конкретно сделать в первую очередь. По методике eNPS можно быстро получить обратную связь, выявить проблемы и сразу их решить. Если, например, на производстве нет кондиционеров и это влияет на эффективность сотрудников — давайте установим кондиционеры, это покажет, что менеджмент слышит людей. В результате повысится эффективность, а значит, и прибыль компании.

Что делать с цифрой? После того как получен индекс eNPS, важно понять, почему он такой. Когда найдены ответы, легче выстроить стратегию решения проблемы.

Если в индекс eNPS зашито слово «сотрудник», то в NPS — «клиент». Многие компании измеряют уровень удовлетворенности клиента сервисом, продуктом, условиями и т. д. Есть, согласно исследованиям, прямая зависимость: если мы смогли продать услуги или продукт нашим сотрудникам, то они смогут продать их клиентам. В этом случае продажи будут выше как минимум на 5%. Довольные клиенты — больше оборота, больше оборота — больше прибыли.

Довольные клиенты — больше оборота, больше оборота — больше прибыли

Про важность слышать своих сотрудников. Если сотрудник знает, что его не слышат в компании, то он выскажет свое мнение уже не внутри компании, а где-то на сторонних ресурсах. Сейчас скрывать информацию все сложнее. Возможно, кто-то помнит название статьи: «Прыщавая девочка погубит ваш маркетинг». То есть можно много вкладывать в стратегии, в маркетинг — и к вам точно придут клиенты. Но если их в вашем офисе встретят сплошные «критики», то результат будет очевидным.

Что такое Марианская впадина? Классический пример — результаты теста в одной украинской компании. Мы получили следующие цифры eNPS: опрос топ-менеджмента — +43%, low-менеджмента — -51%. Что это значит? Это полный разрыв с реальностью топ-менеджмента. В компании существует иллюзорный образ самих себя, они переносят свои хорошие настроения на других и уверены, что такие же хорошие настроения царят внизу. На самом деле это не так. Бывает и наоборот — low-менеджмент более доволен, чем middle-менеджмент.

Как «критики» могут стать «промоутерами» компании. Расскажу на собственном примере. У нашей компании был большой проект по внедрению автоматизированной системы в одном из банков. Нашу компанию пригласили обучить 6500 сотрудников этой системе за 4,5 месяца. У нас в команде работало 15 человек. Мы не знали до конца, как мы это сделаем, потому что задача была уникальной. Но мы все-таки нашли ее решение и взяли большой темп. И я помню, как в какой-то момент люди, на которых я очень сильно полагалась, пришли и сказали: «Жанна, вы нас демотивируете, так работать нельзя». Но в итоге мы со всем справились и результаты превзошли даже ожидания клиента. В конце концов все те люди, которые были недовольны, пришли и сказали: «Жанна, берите нас в любые проекты». То есть если в середине проекта это были чистые «критики», то в конце — сплошные «промоутеры».

Поэтому если вы получили отрицательный eNPS, то, возможно, это обусловлено тем, что вы проводите радикальные реформы внутри. И если они приведут к результату, то из «критиков» вы получите «промоутеров». Персонал финансово успешных компаний склонен хвалить свою культуру, лидеров, а неуспешных — описывает компании и ее лидеров в отрицательных терминах.

Персонал финансово успешных компаний склонен хвалить свою культуру, лидеров

Немного об угрозах. Одна из них — это «улучшайзинг». Клиенты говорят: у вас все так просто, давайте еще 10 вопросов добавим в анкету. И добавляют 10–20 вопросов, и вот тогда это действительно отнимает время у сотрудников. Если вы хотите идти конкретно по методологии eNPS — не отступайте. Другие опросы делайте отдельно.

Или вот еще реальный кейс. Компания провела опрос по eNPS, из которого стало понятно, что нужно делать, но компания ничего не делает. И через какое-то время eNPS еще хуже, чем был. Потому что если в первый раз люди высказались и ничего не было сделано, то второй раз анкетирование они воспринимают так: «Нас не слышат».

Алла Сушина, топ-менеджер автомобильного холдинга «Алмаз-Групп»

Методикой eNPS мы пользуемся более шести лет. Я ее адепт, потому что она позволяет принимать очень правильные решения и предпринимать те действия, которые повышают эффективность предприятия.

Алла Сушина

Мы понимаем, что импортер нас оценивает по голосу клиента. Наши сотрудники знают про эту методику и всегда ждут обратной связи от клиента, потому что понимают, что это отклик на их работу. Мы считаем, что только вовлеченный сотрудник может дать ту эмпатию, когда клиент будет доволен.

Реальный кейс. В одном из наших салонов вдруг начала падать прибыль. Показатель NPS (опрос среди клиентов) очень резко снизился, а речь идет о салоне, который до этого получил высокую награду в автомобильной отрасли. И несмотря на это показатели стали ухудшаться. Мы провели опрос (eNPS) среди сотрудников — и все проблемы оказались на поверхности. В результате мы поменяли руководителя. Проблема была в его неуважительном отношении к сотрудникам. Это стало сильным демотиватором, который сразу снизил эффективность бизнеса: желание клиентов обслуживаться и покупать автомобили в этом салоне уменьшилось и прибыль сократилась.

Слева направо: Жанна Крючкова, Алла Сушина, Дария Исакова

Поскольку много времени уделяешь бизнес-процессам, не хочется тратить его еще и на опросы команды. Этот тест прост, понятен и эффективен. Из полученной информации создается план действий. Если eNPS низкий, его можно вновь замерить через три месяца и увидеть, правильно ли мы движемся. Или eNPS высокий и через полгода мы видим такой же уровень или хуже, мы конкретно понимаем, какие действия предпринимать.

Хочу упомянуть японскую философию кайдзен — маленькими шагами к постоянному улучшению. Это та же философия.

Информационным партнером клубной встречи стал журнал Leadership Journey — журнал о лидерстве

Можно ли проводить тест самостоятельно или желательно привлекать внешних консультантов? Из моего опыта — однозначно лучше привлекать внешний ресурс. Объясню почему. Я это назову «заинтересованные лица». Потому что, как правило, такие опросы делает HR-департамент, и, конечно, ему не хочется показывать не очень лицеприятные результаты. Это первый момент. А второй — сотрудникам легче поверить, что их не обманут и не станут вычислять, потому что это внешний источник. То есть убирается фактор страха.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.