Виктор Кириченко отвечает в компании EVO за внедрение организационных и трансформационных изменений в операционных процессах и внутрикорпоративной культуре. Он адепт человечного менеджмента и следует «цепочке счастья»: будут счастливы сотрудники компании — станут счастливы клиенты и собственники. Мы поговорили с Виктором о том, как ему удается всех осчастливливать.

Год назад в EVO озаботились созданием качественного клиентского сервиса, и Виктор Кириченко вызвался взять его построение на себя, сосредоточившись на операционных процессах и внутрикорпоративной культуре. «Оба направления в этом плане одинаково важны, — объясняет Кириченко. — Я стремлюсь к кардинальному улучшению всего, что влияет на основные цели нашей компании: сделать счастливыми клиентов и сотрудников, увеличить доходность бизнеса».

«И» вместо «или». Миссия Виктора Кириченко — создание интегрирующей системы, которая объединит сотрудников, клиентов и собственников самой компании. «Люблю экспериментировать, поэтому изменения нередко инициирую, основываясь на интуиции, — говорит он. — А главное — они должны базироваться на принципе человечности».

Когда возникает конфликт интересов, вместо «или» лучше выбрать «и»

Определенные моменты в бизнесе могут вызвать у сотрудников внутренний протест или даже отторжение. И тогда всех, включая владельца компании, ждет выбор: либо будет счастлив клиент, но несчастливы сотрудники, либо будет счастлив только собственник. Ну, или хеппи-менеджмент: счастливые сотрудники, но при этом убыточный бизнес и неудовлетворенные клиенты. Как этого избежать? Когда возникает конфликт интересов, вместо «или» лучше выбрать «и».

Внедрение и эмпатия. Чтобы найти оптимальное решение, нужно пропустить через себя все, что происходит в компании. Вот почему Кириченко уже три месяца как отказался от личного кабинета. Теперь там проходят рабочие планерки сотрудников разных отделов, а сам он раз в две недели обустраивает себе офис на новом месте. В компании есть несколько команд, которые работают над различными проектами, их руководители получают от Кириченко сообщения примерно следующего содержания: «Обязуюсь вести себя хорошо, никого не обижать и даже, возможно, сделаю для вас что-то полезное». Нахождение в самой гуще событий дает возможность быть в курсе многих процессов: что у кого не получается, где возникает конфликт, какие идеи и решения предлагают коллеги.

Переговорная в EVO

Без тесного общения сужается канал восприятия и теряется суть: вы упускаете проблему, причину и контекст

«Наблюдая за людьми в процессе работы, я замечаю моменты, которые иначе остались бы за кадром, — объясняет Кириченко. — Без тесного общения сужается канал восприятия и теряется суть: вы упускаете проблему, причину и контекст». Обычно попытки выявить конфликт интересов в лоб вопросами из серии «какие у тебя проблемы?» не дают желаемого эффекта — перемены начинают происходить при полном погружении в рабочий процесс и переводе общения на неформальный уровень.

За чашкой кофе или во время обеда сотрудники делятся тем, что их волнует: сложностями в общении с тем или иным клиентом, непродуктивной коммуникацией между разными отделами компании и т. д. Сначала все это кажется разрозненным, но постепенно отдельные кирпичики-проблемы складываются в общую картину. «Если при смене команды проблема не исчезает, значит она носит системный характер, — говорит Кириченко. — Следовательно, решение тоже должно быть системным».

Рабочий процесс

Мониторинг здоровья. Когда речь заходит о здоровье, на первое место выходит профилактика. Среди сотрудников EVO регулярно проводятся анонимные опросы, позволяющие определить уровень счастья от работы в компании. Вот главные вопросы: считаю ли я, что моя работа приносит пользу обществу? хорошая ли у нас в компании атмосфера? какова эффективность взаимодействия между департаментами?

А как быть, если информация не распространяется свободно и в полном объеме? Эту задачу в EVO решают в два этапа: точечная работа с отдельными сотрудниками и ежемесячные открытые встречи с руководством, получившие название Public Talk.

На Public Talk поднимаются темы, которые важны для большинства сотрудников. Спикеры — основатели компании, топ-менеджеры и руководители отдельных направлений, а у сотрудников есть возможность анонимно задать самые неудобные вопросы. «Тут важно не только содержание, но и форма, — объясняет Кириченко. — Какой бы неудобной ни была формулировка вопроса, на Public Talk он звучит в исходном виде».

Если речь идет о действительно важных вещах, они обязательно будут реализованы

Первая встреча такого формата была посвящена вопросам карьерного развития в компании. Не секрет, что личностный рост невозможен без внутреннего стремления, поэтому главной задачей дебютного Public Talk было показать, что EVO предоставляет широкие возможности для карьерного роста. При этом было четко обозначено: продвижение по службе зависит в первую очередь от самих сотрудников и их результативности. В ответ прозвучал запрос на отдельного специалиста, с которым каждый сотрудник мог бы обсудить свое карьерное развитие. И такой человек в компании появился. «Это история о среде, где не нужно ничего бояться, — говорит Кириченко. — Если речь идет о действительно важных вещах, они обязательно будут реализованы».

Новая постановка цели. Не только сверху вниз, а и снизу вверх — в амбициозность очередной цели должен верить каждый член команды. Поэтому способы ее достижения ищут сообща. Затем приходит черед открытого диалога с руководителем департамента, который выясняет, насколько хорошо его подчиненные оценивают собственные возможности. При этом нередко ставятся более реалистичные цели. Затем задачи распределяются по командам: у каждого есть свой набор ключевых заданий на ближайший квартал или даже год. Подход к достижению целей снизу вверх меняет отношение к процессу и сам результат.

Качественная обратная связь. Один из опросов в компании выявил проблему недостаточной эффективности внутренней коммуникации. Чтобы выяснить, о каком конкретно подразделении идет речь, провели дополнительный анонимный опрос по оценке межкомандного взаимодействия с возможностью выдачи развернутых комментариев. Однако результат оказался неожиданным. «Когда сотрудник называет руководителя смежного отдела болваном или стервой, это не более чем эмоции, — говорит Кириченко. — Подобная неконструктивная критика сводит к нулю все теории построения качественных внутрикомандных коммуникаций».

Так в компании был создан тренинг по умению давать качественную обратную связь, в котором приняли участие 70% руководителей команд. Следом встала новая задача: научить качественной обратной связи рядовых сотрудников компании. Тренинг был расширен блоком, посвященным эмоциональному интеллекту, а далее пришлось спуститься еще на уровень глубже: создание в компании безопасной коммуникационной среды. «Вот так мы слой за слоем вскрывали в компании глубинные проблемы, — рассказывает Кириченко. — Обработка каждого нового запроса позволила нам раз за разом добиваться все лучшего результата».

Качество взаимодействия людей друг с другом напрямую зависит от того, насколько близко вы знакомы

Зона отдыха

Рай для интровертов и командный нетворкинг. В компании EVO есть зоны, где можно работать уединенно. Сотрудникам не обязательно работать в кабинете, они могут трудиться в общих пространствах. Еще один важный момент — повышение уровня личного знакомства сотрудников друг с другом, что благотворно влияет на взаимодействие между командами. «Качество взаимодействия людей друг с другом напрямую зависит от того, насколько близко вы знакомы, — убежден Кириченко. — Когда человека знаешь лично, растет доверие к нему и теплота коммутаций, а также уровень толерантности к возможным ошибкам».

Личное знакомство помогает сгладить острые углы, поэтому в компании решили перезнакомить друг с другом всех ее 900 сотрудников. Механизм подкупает простотой и оригинальностью. Ты присоединяешься к специальному чату, где бот каждую неделю произвольно формирует пары, которые затем отправляются на совместное «кофепитие». Подчас возникают необычные комбинации: генеральный директор и новичок, работающий без году неделя, или коллеги, которые трудятся над одним проектом, но ранее не встречались лично, или сотрудники из конфликтующих подразделений.

А дальше начинается магия. «Замеренный нами NPS этого «сайта знакомств» оказался выше, чем NPS любого из наших продуктов, — рассказывает Кириченко. — Мы начинали с 30 человек, а спустя два месяца их количество в чате выросло почти на порядок». Начинание пришлось по душе 95% сотрудников компании.

Спор сотрудников по рабочему вопросу начинается с выслушивания оппонента и последующего повторения за ним высказанных претензий. Так тренируется умение выслушивать противоположную точку зрения

Решать конфликты горизонтально. А еще в EVO существует нетривиальный алгоритм решения конфликтов. Спор сотрудников по рабочему вопросу начинается с выслушивания оппонента и последующего повторения за ним высказанных претензий. Так тренируется умение выслушивать противоположную точку зрения. И только затем можно изложить свое видение ситуации.

Если договориться не получается, на помощь приходит внутрикомандный медиатор. Им может стать практически любой сотрудник компании: общий руководитель или член команды, которому оба спорщика доверяют. Конструктивный диалог строится на двух китах: какую проблему мы сейчас решаем и о чем конкретно говорим. Прояснение этих моментов позволяет разрешить 80% возникающих в компании конфликтов. «Способов решения проблемы предостаточно, — отмечает Кириченко. — Главное — это желание разрешить конфликт и не загонять его в ту фазу, когда договориться уже невозможно».

По мнению Кириченко, такая горизонтальная связь — самое сильное, что есть в компании EVO. Здесь считается нормальным, когда сотрудники из разных отделов встретились, обрисовали проблему и нашли способ ее решения без привлечения руководства. Горизонтальные связи в компании поощряются и ширятся, а решение конфликтов через руководителей воспринимается как исключительная ситуация.

Желание первично. При делегировании задач в EVO в первую очередь обращают внимание на энтузиазм сотрудника, а уже затем на его компетентность. Если человек относится к задаче как к вызову и горит желанием достичь цели, результат, как правило, превосходит ожидания.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.