Виктор Кириченко отвечает в компании EVO за внедрение организационных и трансформационных изменений в операционных процессах и внутрикорпоративной культуре. Он адепт человечного менеджмента и следует «цепочке счастья»: будут счастливы сотрудники компании — станут счастливы клиенты и собственники. Мы поговорили с Виктором о том, как ему удается всех осчастливливать.

Год назад в EVO озаботились созданием качественного клиентского сервиса, и Виктор Кириченко вызвался взять его построение на себя, сосредоточившись на операционных процессах и внутрикорпоративной культуре. «Оба направления в этом плане одинаково важны, — объясняет Кириченко. — Я стремлюсь к кардинальному улучшению всего, что влияет на основные цели нашей компании: сделать счастливыми клиентов и сотрудников, увеличить доходность бизнеса».

«И» вместо «или». Миссия Виктора Кириченко — создание интегрирующей системы, которая объединит сотрудников, клиентов и собственников самой компании. «Люблю экспериментировать, поэтому изменения нередко инициирую, основываясь на интуиции, — говорит он. — А главное — они должны базироваться на принципе человечности».

Когда возникает конфликт интересов, вместо «или» лучше выбрать «и»

Определенные моменты в бизнесе могут вызвать у сотрудников внутренний протест или даже отторжение. И тогда всех, включая владельца компании, ждет выбор: либо будет счастлив клиент, но несчастливы сотрудники, либо будет счастлив только собственник. Ну, или хеппи-менеджмент: счастливые сотрудники, но при этом убыточный бизнес и неудовлетворенные клиенты. Как этого избежать? Когда возникает конфликт интересов, вместо «или» лучше выбрать «и».

Внедрение и эмпатия. Чтобы найти оптимальное решение, нужно пропустить через себя все, что происходит в компании. Вот почему Кириченко уже три месяца как отказался от личного кабинета. Теперь там проходят рабочие планерки сотрудников разных отделов, а сам он раз в две недели обустраивает себе офис на новом месте. В компании есть несколько команд, которые работают над различными проектами, их руководители получают от Кириченко сообщения примерно следующего содержания: «Обязуюсь вести себя хорошо, никого не обижать и даже, возможно, сделаю для вас что-то полезное». Нахождение в самой гуще событий дает возможность быть в курсе многих процессов: что у кого не получается, где возникает конфликт, какие идеи и решения предлагают коллеги.

Переговорная в EVO

Без тесного общения сужается канал восприятия и теряется суть: вы упускаете проблему, причину и контекст

«Наблюдая за людьми в процессе работы, я замечаю моменты, которые иначе остались бы за кадром, — объясняет Кириченко. — Без тесного общения сужается канал восприятия и теряется суть: вы упускаете проблему, причину и контекст». Обычно попытки выявить конфликт интересов в лоб вопросами из серии «какие у тебя проблемы?» не дают желаемого эффекта — перемены начинают происходить при полном погружении в рабочий процесс и переводе общения на неформальный уровень.

За чашкой кофе или во время обеда сотрудники делятся тем, что их волнует: сложностями в общении с тем или иным клиентом, непродуктивной коммуникацией между разными отделами компании и т. д. Сначала все это кажется разрозненным, но постепенно отдельные кирпичики-проблемы складываются в общую картину. «Если при смене команды проблема не исчезает, значит она носит системный характер, — говорит Кириченко. — Следовательно, решение тоже должно быть системным».

Рабочий процесс

Мониторинг здоровья. Когда речь заходит о здоровье, на первое место выходит профилактика. Среди сотрудников EVO регулярно проводятся анонимные опросы, позволяющие определить уровень счастья от работы в компании. Вот главные вопросы: считаю ли я, что моя работа приносит пользу обществу? хорошая ли у нас в компании атмосфера? какова эффективность взаимодействия между департаментами?

А как быть, если информация не распространяется свободно и в полном объеме? Эту задачу в EVO решают в два этапа: точечная работа с отдельными сотрудниками и ежемесячные открытые встречи с руководством, получившие название Public Talk.

На Public Talk поднимаются темы, которые важны для большинства сотрудников. Спикеры — основатели компании, топ-менеджеры и руководители отдельных направлений, а у сотрудников есть возможность анонимно задать самые неудобные вопросы. «Тут важно не только содержание, но и форма, — объясняет Кириченко. — Какой бы неудобной ни была формулировка вопроса, на Public Talk он звучит в исходном виде».

Если речь идет о действительно важных вещах, они обязательно будут реализованы

Первая встреча такого формата была посвящена вопросам карьерного развития в компании. Не секрет, что личностный рост невозможен без внутреннего стремления, поэтому главной задачей дебютного Public Talk было показать, что EVO предоставляет широкие возможности для карьерного роста. При этом было четко обозначено: продвижение по службе зависит в первую очередь от самих сотрудников и их результативности. В ответ прозвучал запрос на отдельного специалиста, с которым каждый сотрудник мог бы обсудить свое карьерное развитие. И такой человек в компании появился. «Это история о среде, где не нужно ничего бояться, — говорит Кириченко. — Если речь идет о действительно важных вещах, они обязательно будут реализованы».

Новая постановка цели. Не только сверху вниз, а и снизу вверх — в амбициозность очередной цели должен верить каждый член команды. Поэтому способы ее достижения ищут сообща. Затем приходит черед открытого диалога с руководителем департамента, который выясняет, насколько хорошо его подчиненные оценивают собственные возможности. При этом нередко ставятся более реалистичные цели. Затем задачи распределяются по командам: у каждого есть свой набор ключевых заданий на ближайший квартал или даже год. Подход к достижению целей снизу вверх меняет отношение к процессу и сам результат.

Качественная обратная связь. Один из опросов в компании выявил проблему недостаточной эффективности внутренней коммуникации. Чтобы выяснить, о каком конкретно подразделении идет речь, провели дополнительный анонимный опрос по оценке межкомандного взаимодействия с возможностью выдачи развернутых комментариев. Однако результат оказался неожиданным. «Когда сотрудник называет руководителя смежного отдела болваном или стервой, это не более чем эмоции, — говорит Кириченко. — Подобная неконструктивная критика сводит к нулю все теории построения качественных внутрикомандных коммуникаций».

Так в компании был создан тренинг по умению давать качественную обратную связь, в котором приняли участие 70% руководителей команд. Следом встала новая задача: научить качественной обратной связи рядовых сотрудников компании. Тренинг был расширен блоком, посвященным эмоциональному интеллекту, а далее пришлось спуститься еще на уровень глубже: создание в компании безопасной коммуникационной среды. «Вот так мы слой за слоем вскрывали в компании глубинные проблемы, — рассказывает Кириченко. — Обработка каждого нового запроса позволила нам раз за разом добиваться все лучшего результата».

Качество взаимодействия людей друг с другом напрямую зависит от того, насколько близко вы знакомы

Зона отдыха

Рай для интровертов и командный нетворкинг. В компании EVO есть зоны, где можно работать уединенно. Сотрудникам не обязательно работать в кабинете, они могут трудиться в общих пространствах. Еще один важный момент — повышение уровня личного знакомства сотрудников друг с другом, что благотворно влияет на взаимодействие между командами. «Качество взаимодействия людей друг с другом напрямую зависит от того, насколько близко вы знакомы, — убежден Кириченко. — Когда человека знаешь лично, растет доверие к нему и теплота коммутаций, а также уровень толерантности к возможным ошибкам».

Личное знакомство помогает сгладить острые углы, поэтому в компании решили перезнакомить друг с другом всех ее 900 сотрудников. Механизм подкупает простотой и оригинальностью. Ты присоединяешься к специальному чату, где бот каждую неделю произвольно формирует пары, которые затем отправляются на совместное «кофепитие». Подчас возникают необычные комбинации: генеральный директор и новичок, работающий без году неделя, или коллеги, которые трудятся над одним проектом, но ранее не встречались лично, или сотрудники из конфликтующих подразделений.

А дальше начинается магия. «Замеренный нами NPS этого «сайта знакомств» оказался выше, чем NPS любого из наших продуктов, — рассказывает Кириченко. — Мы начинали с 30 человек, а спустя два месяца их количество в чате выросло почти на порядок». Начинание пришлось по душе 95% сотрудников компании.

Спор сотрудников по рабочему вопросу начинается с выслушивания оппонента и последующего повторения за ним высказанных претензий. Так тренируется умение выслушивать противоположную точку зрения

Решать конфликты горизонтально. А еще в EVO существует нетривиальный алгоритм решения конфликтов. Спор сотрудников по рабочему вопросу начинается с выслушивания оппонента и последующего повторения за ним высказанных претензий. Так тренируется умение выслушивать противоположную точку зрения. И только затем можно изложить свое видение ситуации.

Если договориться не получается, на помощь приходит внутрикомандный медиатор. Им может стать практически любой сотрудник компании: общий руководитель или член команды, которому оба спорщика доверяют. Конструктивный диалог строится на двух китах: какую проблему мы сейчас решаем и о чем конкретно говорим. Прояснение этих моментов позволяет разрешить 80% возникающих в компании конфликтов. «Способов решения проблемы предостаточно, — отмечает Кириченко. — Главное — это желание разрешить конфликт и не загонять его в ту фазу, когда договориться уже невозможно».

По мнению Кириченко, такая горизонтальная связь — самое сильное, что есть в компании EVO. Здесь считается нормальным, когда сотрудники из разных отделов встретились, обрисовали проблему и нашли способ ее решения без привлечения руководства. Горизонтальные связи в компании поощряются и ширятся, а решение конфликтов через руководителей воспринимается как исключительная ситуация.

Желание первично. При делегировании задач в EVO в первую очередь обращают внимание на энтузиазм сотрудника, а уже затем на его компетентность. Если человек относится к задаче как к вызову и горит желанием достичь цели, результат, как правило, превосходит ожидания.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.